To snad ne! Už i TUDYTAM píše o komunikaci

Asi už nikdo z vás nechce číst další 158. článek o komunikaci… Přesto jsme přesvědčení, že je třeba o ní mluvit (a psát). Ale jinak!

V loňském roce jsme se ve svých článcích věnovali tématu důstojnosti při práci s lidmi s chováním náročným na péči. V letošním roce se budeme soustředit na úplně jiné téma. Všudypřítomné a věčně omílané téma komunikace a to, jak komunikační (ne)dovednosti ovlivňují kvalitu služeb. V několika článcích se pokusíme shrnout postřehy a souvislosti, kterých si jako experti pohybující se v různých situacích s mnoha organizacemi všímáme.

Komunikace a kvalita služby – jak to spolu souvisí?

V sociální práci hraje důležitou roli vztah. A ten se tvoří v interakci, v komunikaci. Na mnohých z našich kurzů slýcháme větu: „Základem všeho je dobrá komunikace“ – jako by ona „dobrá komunikace“ byla zázračným řešením všech problémů. Určitě je to do značné míry pravda, kvalita (nejen) sociální práce je na kvalitě komunikace extrémně závislá.

Co to ale ta příslovečná „dobrá komunikace“ je?

Na kurzech a konzultacích se až otravně snažíme přimět účastníky odpovědět na otázku „Co pro vás KONKRÉTNĚ znamená dobrá komunikace“, „ Jak se pozná“? Když dostatečně dlouho na této otázce trváme, dostáváme velmi rozdílné odpovědi. Dobrá komunikace je: Když spolu lidé mluví ohleduplně a zároveň když dokáží otevřeně popsat, co jim vadí; když člověk jedná se všemi stejně a zároveň respektuje jejich individualitu a přizpůsobuje jí svou komunikaci; když v týmu nejsou konflikty a zároveň tým umí dobře konfliktem projít a pročistit vzduch.

V těchto často rozporuplných tvrzeních bychom mohli pokračovat skoro do nekonečna. Vychází nám z toho jediné – není možné se zaštiťovat „dobrou komunikací“, protože – stejně jako u dalších „velkých“ a abstraktních slov (typu „respekt“, „odvaha“ nebo „bezpečí“) si pod tímto pojmem každý představí něco trochu jiného – a už je zaděláno na nedorozumění. Ve svých článcích se tedy budeme snažit rozplétat jednotlivé aspekty a součásti „dobré komunikace“.

Co říkáme a co slyšíme…

Cílem komunikace je co nejlépe porozumět tomu, co se mi druhý snaží říct. Neboli co nejpřesněji „dekódovat” to, jak druhý „zakódoval“ své názory, pocity a potřeby do slov. Tenhle proces ale často narušen spoustou vlivů – od externích (mluvíme v hlučném prostředí) po interní (mám ohledně tématu konverzace již nějaké předporozumění, které ovlivňuje to, jak vnímám, co mi druhý říká; jsem nevyspalá a nedokážu se dobře soustředit; jsem na druhého naštvaná, a tudíž cokoliv řekne, vnímám prizmatem tohoto naštvání). To platí v komunikaci s klienty, kolegy, ale i přáteli a rodinou.

  • Jaké jsou Vaše potřeby?
  • Na řešení jakých obtíží se chcete zaměřit?
  • Jak Vám mohu pomoci?
  • Co pro Vás teď můžu udělat?
  • Co Vám mám napsat do individuálního plánu?

Pět vět, které se ptají tak trochu na to samé. Zároveň je každá jiná a každá funguje jinak v různých situacích a na různé příjemce.

Ale co to vlastně znamená?
Nechci nic.

Zdánlivě jednoznačná věta. Když ji vyhodnotíme jako fakt, můžeme konverzaci ukončit.

Jenže tahle věta ve skutečnosti může znamenat například:

  • Teď chci mít hlavně klid, nechce se mi vůbec mluvit.
  • Nechci nic od Vás.
  • Vůbec nevím, co chci, neumím na vaši otázku odpovědět.
  • Nerozumím, co mi nabízíte, na co se mě ptáte.
  • Prosím, pokračujte a ptejte se mě dál, potřebuji pozornost.

… anebo ještě mnoho jiných věcí. V naprosté většině případů by tedy neměla být signálem pro ukončení komunikace, ale naopak pro její rozvedení, prozkoumání toho, co se za slovy ve skutečnosti skrývá.

Procesy a komunikace

Často se setkáváme se situacemi, kdy organizace má skvěle nastavené procesy a metodiky. Lidé jsou milí a sympatičtí, dokonce dobře hodnotově zakotvení. Přesto se řada situací nedaří, týmy jsou rozhádané, klienti nespokojení. Většinou pak nezbývá, než se podívat na konkrétní komunikační situace. V nich pak najdeme nedokonalosti, nepřesnosti, nebo dokonce chyby, ze kterých pramení řada neúspěchů. Jen pokud je dokážeme dobře uchopit, pojmenovat a učit se z nich, můžeme se v komunikačních dovednostech posouvat.

Dobře pomáhat – dobře (si) rozumět

Víme, že pokud máme druhým dobře pomáhat a dobře je podporovat, musí to, co děláme, být individualizované, šité na míru. Ušít na míru však znamená dobře druhého poznat, dobře porozumět jeho potřebám, silným stránkám i slabinám, znovu a znovu se na sebe ladit. Tedy neustále a velmi precizně komunikovat. A to v situacích, kdy náš protějšek (klient) často vyjadřuje svoje názory, emoce a potřeby s obtížemi a do komunikace vstupuje mnoho vlivů, které ji znesnadňují.

Všímáme si, že pracovníci nejčastěji chybují nebo komunikačně selhávají v následujících situacích:

  • vysvětlování vlastní role nebo postoje k určitému tématu, pojmenovávání svých vlastních potřeb,
  • naslouchání a skutečné porozumění tomu, co druhý svými slovy myslí,
  • dávání konstruktivní zpětné vazby na chování druhých,
  • ověřování si, zda mi druhý skutečně porozuměl, nejen odkýval, co mu říkám,
  • volba vhodného způsobu a načasování komunikace.

Zároveň poměrně často můžeme vysledovat i řadu komunikačních chyb, které mají přímý vliv na kvalitu služby:

  • vytváření si fantazií a vlastních výkladů situace bez důkladného doptávání a ověřování,
  • poskytování informací a názorů bez ověření jejich platnosti,
  • jednání s očekáváním, že druhý přece musí pochopit, co mu říkám, že mi v podstatě vidí do hlavy,
  • předpoklad, že druhý přemýšlí stejně jako já,
  • předpoklad, že každému stačí říct informaci jen jednou a že pro každého je srozumitelná ve stejné formě,
  • nedostatečná reflexe komunikačních situací.

Opakovaně jsme překvapeni, jak malý důraz kladou organizace na rozvoj komunikačních dovedností svých zaměstnanců na všech pozicích. Pracovníci přitom komunikační dovednosti musí využívat v každé situaci při poskytování služeb klientům či domlouvání se v týmu. Tyto (ne)dovednosti tak mají zásadní vliv na kvalitu poskytované služby. A komunikační (ne)dovednosti manažerů pak mají zásadní dopad na fungování jednotlivých zaměstnanců i celého týmu.

Naštěstí, stejně jako všechny dovednosti, i ty komunikační se dají (a v tomto případě i musí) rozvíjet a kultivovat. A to již od samotného začátku působení pracovníka na jeho pozici.

O tom, jak na to, bude další článek našeho seriálu To snad ne! Už i TUDYTAM píše o komunikaci.


Autoři: Honza Kostečka, Hanka Urbanová, Bohunka Kalousková & tým TUDYTAM.