Byl jsem tam s ním, ale vlastně taky se svojí hlavou.
Naproti mně sedí člověk a mluví: „…Asi nejvíc ze všeho bych chtěl odsud pryč, nebýt tu…“
Moje hlava také něco „říká“: „…Proč to říká právě teď, když se bavíme o tom, jak tuhle situaci vyřešíme… Vždyť to tady nějak musíme vyřešit. Zkusím mu nabídnout nějaká pozitiva, na to se musí chytit.”
Odpovídám: „Pojďme se na to podívat z té lepší stránky. Je něco, co se Vám v tom povedlo?”
Naproti sedící chvíli zmateně kouká a pak odpovídá: „Já tu chci nebýt.”
Moje hlava: „ …Ach jo, zase další z řady lidí bez energie, co si neví rady… A pořád tu hlučí ta ulice, dneska popeláři jedou už snad počtvrté…”
Odpovídám: „Co kdybyste tam došel a zeptal se té paní, co s tím?”
Naproti sedící: „Včera jsem tam byl a nezabralo to.”
Moje hlava: „…Mám hlad a už musím jít domů. Co koupím k večeři? Každé dítě bude chtít zas něco jiného …Už to tu potřebuju ukončit.”
Říkám: „Tak vidím, že s tím nechcete nic dělat, to vám nepomůžu.”
Naproti sedící: „Přijde mi, že mě neposloucháte a nechcete mi pomoct!”
Moje hlava: „On mě obviňuje, vždyť se snažím!”
Říkám: „Snažím se už od rána nejen s Vámi, ale i s ostatními!”
Není snadné druhého poslouchat. Bojujeme s celou řadou protivníků, kteří nás od precizního naslouchání vyrušují.
Naše vlastní myšlenky
Naše hlava si stále něco myslí. Dost často myslí na něco úplně jiného. Nebo ujíždí po jiné trati, než po které jede náš partner v diskusi. Cosi se nám stalo ráno, něco nás čeká večer, nezalitá květina v květináči, na kterou právě padl náš zrak, seriál, který jsme viděli večer…
Představy, předsudky, minulé zkušenosti
Řadu věcí jsme zažili a odnesli si mnoho dobrých i špatných zkušeností. Situace nám něco připomíná, řečník nám někoho připomíná. Očekáváme, že se nějak bude chovat, něco si myslí, nějaký je. Víme, že podobnou situaci někdo jiný úspěšně vyřešil tak a tak. Druhý je nám sympatický nebo naopak vůbec…
Přání, nápady a názory
O všem si něco myslíme, pořád nás napadají různé varianty řešení, na většinu věcí máme nějaký názor. Naše (samozřejmě geniální a nejlepší 😊) řešení se tak sama vkrádají do hlavy a chtějí ven – do úst a dál k realizaci.
Naše aktuální kondice
Různé prožitky a nastavení jsou stále se mnou, i když si je neuvědomuji. Hlad nebo nasycení, únava nebo nastavení k akci, nevyspalost nebo pocit svěžesti, potíže nebo pohoda v soukromém životě, radost nebo smutek.
Rušivé vlivy z okolí
Teplo nebo zima, hluk, zápach, lidé procházející za oknem, tlumený hovor z vedlejší kanceláře…
Zkusme si představit, jak bude úvodní rozhovor probíhat, pokusím-li se rušivé vlivy eliminovat.
Naproti mně sedí člověk a mluví: „ …Asi nejvíc ze všeho bych chtěl odsud pryč, nebýt tu…”
Moje hlava: „ …Říká, že tu nechce být, nebo je to jen projev nechuti k tomu tématu?…”
Odpovídám: „Říkáte, že tu nechcete být. Chcete opravdu odejít?”
Naproti sedící: „Ne, ne, jen to nechci řešit… ale musím.”
Moje hlava: „…Ach jo, moc energie v tom není… A pořád tu hlučí ta ulice, dneska popeláři jedou už snad počtvrté…”
Odpovídám: „Promiňte, trochu mě ruší ti popeláři…, ale pochopil jsem správně, že se Vám nechce, ale zároveň víte, že to budete muset řešit?”
Naproti sedící: „Včera jsem tam byl to řešit s tou paní a nedohodli jsme se, budu to muset zkusit znovu.”
Moje hlava: „…Mám hlad a už musím jít domů. Co koupím k večeři? Každé dítě bude chtít zas něco jiného… Co to říkal? Že tam půjde znovu?”
Říkám: „Říkal jste, že tam půjdete znovu?”
Naproti sedící: „Ano, zkusím to!”
Moje hlava: „Uf, aspoň něco.”
Říkám: „OK, jsem rád, že máte nějaké řešení.”
Naproti sedící: „Díky, moc jste mi pomohl!”
Na tom, jak dobře budeme druhému naslouchat, jak se nám bude dařit nepodléhat vlastním interpretacím (a naopak se budeme snažit porozumět tomu, co situace znamená pro druhého člověka) a jak precizně budou naše reakce navazovat na to, co druhý říká, často závisí efektivita a někdy i úspěch našeho rozhovoru. Čím lépe dokážu pracovat s odstíněním vlivů, které tuto preciznost narušují, tím více zvyšuji šanci, že se doopravdy pochopíme a dorozumíme.
Zde je pár tipů, které používám, abych s tím druhým byl co nejvíce v komunikaci:
- Opakuji přesně slova nebo slovní spojení, která slyším.
- Uvědomuji si, co mě ruší v naslouchání a zkouším to v hlavě oddělit dříve, než odpovím.
- Občas to, co mě ruší, řeknu druhému.
- Když mě nic nenapadá, nic neříkám.
- Když mě toho napadá moc, nejdřív naslouchám druhému a až pak mluvím (často už to není ani potřeba).
- Když mě hlava odvede někam jinam, zeptám se, co druhý říkal, aby mi to zopakoval a vrátil mě do hry.
- Když pořádně nechápu, co se druhý snaží říct, opět se zeptám.
- Pokud ve mně rezonuje silná emoce (příjemná i nepříjemná), počkám, až trochu zchladne, než ji pojmenuji a pustím ven.
- Když mě napadá, co by druhý měl udělat, nejdříve se zeptám, co napadá jeho, a reaguji na jeho, nikoli na svůj nápad.
- Zkuste si doplnit svoje nástroje a postupy…
A hodně štěstí v naslouchání! Stojí to za to!
Autor: Honza Kostečka & tým TUDYTAM
Přečtěte si také další díly našeho seriálu To snad ne! Už i TUDYTAM píše o komunikaci?
[1] Komunikace a kvalita služby – jak to spolu souvisí?
[2] Proč je někdy tak těžké rozvíjet komunikační dovednosti!?
