Často zapomínáme, že rozvíjet komunikační dovednosti vyžaduje v určitém momentu sejít z cesty za znalostmi, změnit směr a vyrazit na cestu o pořádný kus delší (a také mnohem rozmanitější). A pokud mineme „tu správnou odbočku“, snadno se ocitneme v menší či větší pasti. Ale nebojte! Existují záchranná lana, která nám pak pomohou se z toho vymotat. Tak si je nezapomeňte přibalit na cestu!

Past 1 // Komunikační dovednosti jako klišé

Existuje obecně sdílené přesvědčení, že schopnost komunikovat je jedním z bazálních předpokladů k profesionálnímu pomáhání. Ostatně, v nejrůznějších obměnách k němu automaticky saháme vždy, když hledáme nového kolegu do týmu a/nebo do služeb. Ve většině inzerátů pak požadujeme „dobré komunikační schopnosti“, případně dovednost „komunikovat přirozeně, srozumitelně, smysluplně…“ a nevědomě tak jdeme naproti první pasti. V záplavě často velmi podobných inzerátů totiž naše očekávání ztrácí svou originalitu, naši pozornost a v podstatě i svou váhu. A to dokonce pro obě strany! Komunikační dovednosti pak vnímáme jako samozřejmost a zdaleka jim nevěnujeme tolik pozornosti, kolik by si – již v procesu výběru a přijímání nových pracovníků – zasloužily.

Záchranná lana
  • Dejte „komunikačním dovednostem“ obsah. Pojmenujte si, co od nového pracovníka v tomto směru skutečně očekáváte. Vztahujte své nároky ke konkrétní pracovní pozici a zohledněte specifika vašich služeb i týmu.
  • Do procesu výběru pracovníků si cíleně vymyslete příležitosti, jak si klíčové projevy komunikačních dovedností ověřit.

Past 2 // Komunikační výbava jako samozřejmost

V obdobném stereotypním přístupu pak máme tendenci setrvávat i během zaškolování nových pracovníků. Automaticky předpokládáme, že nový zaměstnanec je už na základě svých osobních a předchozích pracovních zkušeností komunikačně vybaven. Veškeré úsilí a pozornost tedy soustředíme na seznamování s pracovními postupy a nastavenými procesy v organizaci. Pracovník si tak v základu osvojí know-how organizace a/nebo služby, aby ho co nejdříve začal uplatňovat v praxi…A my se tak časem chytíme do další pasti. I když totiž pracovníci přesně vědí, co mají dělat a drží se stejných postupů, kvalita poskytované služby může mít ve výsledku mnohem více odstínů, než jsme si na začátku byli ochotni připustit. Často nám pak stejně nezbyde nic jiného, než zaměřit svou pozornost právě na komunikační (ne)dovednosti, protože „univerzální komunikační výbava“ zkrátka neexistuje.

Záchranná lana
  • Zajímejte se o konkrétní interakce pracovníka s klienty a/nebo kolegy v týmu. Nastavte si pravidelné náslechy jako jednu z nedílných součástí podpory (nikoliv kontroly) nových pracovníků.
  • Již během zaučování s pracovníkem reflektujte jeho komunikační styl i konkrétní situace. Pro situace, ve kterých mu komunikace nefunguje, společně hledejte jiné/nové způsoby.

Past 3 // S dobrou teorií přijde i dobrá praxe

Jakmile zjistíme, že pracovníci se zkrátka potřebují rozvíjet ve svých komunikačních dovednostech, téměř vždy sáhneme po nějakém kurzu. Ostatně nabídka akreditovaných kurzů v této oblasti je více než velkorysá a je z čeho vybírat. (V databázi MPSV je aktuálně 2 784 kurzů zaměřených na tematickou oblast „komunikační dovednosti“.) Většina z nich (73 %) je ale jednodenních, a tak lehce nabydeme dojmu, že 6 až 8 hodin rozvojové intervence postačí a „vše spraví“. Očekáváme, že s dobrým teoretickým základem se přirozeně dostaví i dobrá praxe. A na obou stranách jsme pak více či méně zklamáni a rozčarováni, když se nám na kurzu nabyté znalosti automaticky nepropisují do praxe. Ne nadarmo se totiž říká, že „cvičení dělá mistra“. A pro rozvoj komunikačních dovedností to platí dvojnásob!

Záchranná lana
  • Odborný rozvoj pracovníků stavte na různých formách podpory.
  • Zejména u sociálních pracovníků a vedoucích služeb podporujte spíše dlouhodobější vzdělávání, s fokusem na aplikaci do praxe – vícedenní kurzy a dlouhodobé výcviky.

Past 4 // Praxe jako praxe

Komunikační dovednosti nejlépe vybrušujeme praxí, v konkrétních situacích a vztazích s klienty služeb nebo kolegy v týmu. Jenže brousíte-li bez řízené sebereflexe, brousíte „na sucho“…, a takový brus může někdy způsobit více škody než užitku. Pokud nemáme možnost zpětně přemýšlet nad svým jednáním, vidět se, slyšet se v konkrétní interakci, nemáme šanci zvědomit si, jak velkou moc naše komunikace má. Jak díky ní dokážeme budovat důvěru, projevovat respekt a přijetí a provázet člověka různě složitými a náročnými situacemi. A jak stejně (lehce) skrze ni dokážeme důvěru (z)bořit, projevovat despekt a snižovat míru vzájemného porozumění na minimum.

Záchranná lana
  • Cíleně posilujte svou sebereflexi. Přemýšlejte o sobě, o svém jednání a veďte k tomu i své kolegy.
  • Nebojte se nahrávek (video nebo jen audio) a jděte do toho! Budete překvapeni, kolik toho najednou uvidíte a uslyšíte.

Nezapomínejme, že poctivě rozvíjet své komunikační dovednosti vyžaduje také určitou dávku osobní odvahy. A v organizacích, které pěstují kulturu postavenou na důvěře a ochotě rozvíjet se a učit se také sám od sebe (a z vlastních chyb), se taková odvaha hledá mnohem snáz.


Autorka: Lucie Vilímková & tým TUDYTAM


Přečtěte si také další díly našeho seriálu To snad ne! Už i TUDYTAM píše o komunikaci?

[1] Komunikace a kvalita služby – jak to spolu souvisí?