První díl seriálu „Splátka dluhu Dorotě Š.“. 

V reakci na příběh Doroty Š. je často jako jedno z opatření zmiňováno nutné posílení kontroly. V tomto textu popisujeme, za jakých okolností a jaký druh kontroly může být z našeho pohledu odborníků na management a kvalitu služeb přínosný (tj. přispívat ke zlepšení péče o klienty) a jaký naopak příspívá především ke snaze zametat případná selhání a problémy pod koberec. Odlišujeme dvě úrovně kontroly:

  • kontrolu externí, kterou „posílá“ do organizace zřizovatel či stát,
  • a kontrolní mechanismy a procesy, které jsou nastavené uvnitř organizace (a které, pokud jsou nastavené dobře, jsou nedílnou součástí dobrého řízení, mohou podporovat učení a zvyšovat kvalitu péče).
Pracovnice Jana

Představme si hypotetickou pracovnici v sociálních službách. Říkejme jí třeba Jana. Jana pracuje v domově se zvláštním režimem. Spousta jejích klientů se občas chová náročně a nepředvídatelně. Spousta z nich někdy potřebuje speciální péči. Všichni a vždycky však potřebují vlídnost, pochopení a empatii.

Když paní Jana nastoupila do domova, prošla zaškolováním, které bylo zaměřené na spoustu nutných technických a administrativních úkonů, které musí domov vykazovat a které jsou pravidelně kontrolovány. Také byla kolegy zaučena do praktických úkonů, které je potřeba dělat s klienty. Na zastavení se a povídání o tom, co klienti potřebují, co jim jako jednotlivcům dělá dobře, bylo málo času, nějaké střípky pochytila mezi řečí od kolegů, v individuálním plánu našla řadu formulací, ze kterých nebyla moc moudrá. S nikým neprobírala, jak se postarat o sebe a své potřeby tak, aby si vůbec mohla zachovat vlídnost a trpělivost v každodenních, často náročných situacích.

Po pár letech je paní Jana na pokraji vyhoření. Občas se neudrží a na „nezvladatelné“ klienty křičí, často se stane, že vejde do pokoje, aniž by zaťukala, občas si nevědomky na klienty vylévá vlastní frustraci a vztek. Začíná si myslet, že klienti jí dělají naschvály a nedokáže už mít porozumění pro jejich speciální potřeby a projevy.

Realita a co s ní zmůžou kontroly

Běžný scénář v českém systému sociálních služeb, který málokterá kontrola „shora“ podchytí, žádná jej pak nezmění. Co jej ale podchytit může, jsou dobře nastavené kontrolně-podpůrné mechanismy v zařízení samotném, které nepůsobí primárně restriktivně, ale naopak podporují otevřenou komunikaci a učení se z vlastních chyb. Má Jana pravidelné schůzky se svým nadřízeným/týmem zaměřené na to, jak se jí v práci daří? Má možnost supervize? Je jí jasné, jaké jednání je žádoucí a jaké nepřípustné? Existuje v zařízení etický kodex, znají ho zaměstnanci? Jsou jasně stanovené sankce za jednání, které je v rozporu s profesními standardy? Jsou manažeři schopni se v případě nutnosti rozloučit se zaměstnanci, kteří nejsou schopni jednat s klienty v souladu s etickými normami?

Co když ale interní podpůrně-kontrolní mechanismy v zařízení nejsou (dobře) nastavené a do zařízení přijde kontrola „shora“? Jana se bude snažit své občasné excesy „proti“ klientům skrývat, možná se za ně bude i stydět. Je málo pravděpodobné, že o nich bude mluvit. Kontrola shora je určitě neodhalí – najde dobře fungující domov, kde se žádné excesy nedějí (což je úplně stejně nepravděpodobné jako to, že existuje škola, kde se vůbec nevyskytuje šikana). Management totiž o drobných (ani větších) selháních svých zaměstnanců nebude vědět. V den, kdy je na pracovišti inspekce, si samozřejmě také všichni pracovníci dají pozor, aby s klienty jednali co nejvlídněji.

Pokud je Janin tým plný lidí, kteří již jsou na pokraji vyhoření a/nebo nemají k vykonávání pečovatelské profese potřebné osobnostní rysy (jako byl z dostupných informací tým, který se staral o Dorotu Š.), bude Jana spolu s ostatními pečovateli na „náročné“ klienty nadávat a zesměšňovat je. Postupně může docházet k dehumanizaci klientů, která je základním předpokladem k tomu, aby s nimi pečovatelé jednali nejen v rozporu s profesními standardy, ale i v rozporu se základními hodnotami lidskosti. V tomto scénáři bude příprava na kontrolu trochu divočejší, management bude procházet zápisy a měnit ty, které o klientech hovoří nedůstojně. Bude se prostě zametat pod koberec. Tuto realitu posílení státní kontroly žádným způsobem nezmění.

Ideální scénář

Jak by mohl vypadat ideální scénář? Pracovníci v sociálních službách jsou lidé, kteří vykonávají velmi náročnou profesi. Praxe i odborná literatura dokládá, že pokud chceme, aby se chovali ke klientům vlídně a podpůrně, je třeba, aby se k nim vlídně a podpůrně chovali jejich nadřízení (kteří zase potřebují podporu od svých nadřízených – platí zde tzv. zákon padajícího listu). Což však není vůbec v rozporu se stanovením jasných hranic toho, co je a co není přípustné, a s nastavením vnitřních kontrolních mechanismů. Naopak.

Věříme, že nástrojem pro zlepšení péče o klienty nejen s náročným chováním není primárně kontrola (a už vůbec ne kontrola seshora), ale budování prostředí důvěry, kde je možné chybovat a otevřeně o chybách mluvit – jen tak je totiž možné se z nich učit. Zároveň je nutné dát lidem na všech úrovních sociálních služeb možnost se rozvíjet, a to nejen ve znalostech, ale především v měkkých dovednostech komunikace, ale i sebepéče a prevence vyhoření. Stejně tak musejí mít lidé na všech úrovních systému sociálních služeb k dispozici potřebné nástroje a podmínky pro to, aby svou práci mohli vykonávat dobře (ať už jde o dobré softwarové vybavení pro management nebo třeba dobré prostorové uspořádání ložnic v domově). Zároveň je nutné mít dostatečně schopné manažery, kteří jsou schopni nastavit efektivní kontrolní mechanismy umožňující odhalit situace, kdy přes všechnu podporu zaměstnanci opakovaně nejednají v souladu s hodnotami sociální práce.

Ani jeden z těchto základních principů kontrola zvenku neposílí. Kontrola a inspekce naopak často způsobí to, že se kontrolované instituce zaměří jen na plnění stanovených kritérií, nejsou už schopny nahlédnout kontext situace (klienta, ale ani zaměstnance), bojí se improvizovat a přizpůsobovat intervence konkrétní situaci. Nezkoumají smysluplnost stanovených kritérií a buď je slepě naplňují nebo uměle ohýbají realitu tak, aby kritéria byla naplňována alespoň papírově. Ani jedna z těchto cest nevede ke zvyšování kvality služeb, často bohužel naopak.

Povinnost zodpovídat se (kterou výstižněji popisuje anglický termín „accountability“) je proto nutné nastavit tak, aby podporovala možnost učit se z vlastních chyb, rozvíjet se a reflektovat. Nikoliv restriktivně, tak, že každá chyba musí být potrestána. Všichni v oblasti sociální práce víme, že na pojmenování věcí záleží – proč bychom tedy místo inspektorů kvality nemohli mít v systému „podporovatele kvality“? Lidi, kteří přijdou do organizace a pomáhají jejím zaměstnancům otevřeně pojmenovávat, co v organizaci funguje a nefunguje, a společně hledají způsoby, jak nefunkční věci proměnit. K větší spokojenosti zaměstnanců a ultimátně i klientů.

Zlepšíme to, nebo to musíme zavřít

Výše jsme popisovali a argumentovali pozitivní, podpůrný model, kterým by úřední orgány měly především zasahovat do sociálních služeb. Je ale také na místě říci (a zkušenosti nejen z transformačních procesů to jasně dokazují), že jsou situace, kdy celkový design organizace, lidé, kteří v organizaci pracují, koncept služeb nebo prostá rezistence ke změnám představují vysoké ohrožení práv a důstojnosti klientů. Takové situace musí být stát (který je plátcem a garantem kvality služeb) schopen rozeznat, vyhodnotit jako nepřijatelné a neprodleně jednat tak, aby tyto služby byly nahrazeny službami, které odpovídají tomu, co ve 21. století považujeme za kvalitní. Možná je načase učinit ze standardů kvality nástroj podpory a rozvoje služeb. A státní kontrolu jasně a efektivně zaměřit na to, zda služby respektují lidská práva, potřeby a důstojnost člověka. To celé v rámci jasného závazku státu (politické reprezentace i státního a krajského úředního aparátu) k tomu, aby lidé s postižením žili v běžném společenském prostředí, nikoli ve specializovaných (malých či velkých) ústavních zařízeních.


[1] Bohužel není možné si zde hrát na genderovou neutralitu, prostředí pečovatelské profese je silně feminizované.


Autorka: Hana Urbanová & kolektiv TUDYTAM