Šestý díl seriálu „Splátka dluhu Dorotě Š.“ 

………………………………………………………………………

V TUDYTAM se primárně zabýváme poskytováním externí podpory (vzděláváním, poradenstvím, supervizí) organizacím a týmům. V souvislosti s otázkami a tématy, které vyvolalo zveřejnění tragického osudu Doroty Šándorové, se cítíme oprávněni poskytnout několik postřehů popisujících roli externích odborníků v případech, kdy organizace porušuje práva a/nebo nerespektuje důstojnost klientů.

Vycházíme ze základního předpokladu, že i pracovníci v sebehorší organizaci si zaslouží péči, vzdělávání a supervizi, která by měla být poskytována kvalifikovanými odborníky. Působení v organizacích s problematickým designem služeb nebo špatnou kvalitou poskytované podpory a péče klientům má svá specifika a nese s sebou řadu dilemat a možných nedorozumění.

Externí podporou pro účely tohoto článku rozumíme supervizi, poradenství (konzultace), vzdělávání, evaluace, mentoring a podobné formy působení odborníků, které si organizace nebo služba objednává z vnějšího prostředí.  Do této množiny nezahrnujeme státní kontrolu ani procesy realizované zřizovatelem organizace.

Role externího odborníka

Externí odborník (supervizor, lektor, konzultant) vždy vidí jen velmi malý výsek reality organizace. Co a jak vidí, je odvislé od zadání, které dostal, a také od prostorů, kam je aktéry působícími uvnitř systému uveden či vpuštěn. Při většině intervencí je externista odkázán (zčásti či zcela) na výpovědi pracovníků (resp. útržky jejich výpovědí). Logicky nemůže vidět realitu do detailu přesně a ze všech úhlů pohledu.

Například je-li externí odborník soustředěný na proces spolupráce s klientem, vidí méně (nebo někdy téměř vůbec) do oblasti řízení, strategií, procesů a struktur organizace.
Je-li externí odborník zaměřený na řešení potřeb pracovníků, jsou klíčovým kritériem potřeby týmu a jeho členů. Potřeby klientů pak přicházejí do hry až sekundárně (a pokud jsou potřeby pracovníků či týmu složité a málo ošetřované, pak někdy zůstávají potřeby klientů stranou zcela).

Pokud se externí odborník soustředí na manažerské obsahy, je přirozené, že se mluví o procesech, strukturách a strategiích. O práci s klienty se dozvídá jen velmi zprostředkovaně skrze slova jednotlivých manažerů, kteří do případové práce vidí již zprostředkovaně přes své pracovníky.

Správnou námitkou je, že externí odborník má mít vysokou kvalifikaci a má být schopen (a nejspíš i povinen) se na dopady všeho, co se děje s klienty, doptávat, zjišťovat to. Dalším relevantním argumentem je, že skrze potřeby, práva a důstojnost klientů bychom měli posuzovat vše, co se v organizaci děje. Z naší zkušenosti vyplývá, že toto řada odborníků dělá (co jim síly stačí). I přesto však v čase jejich působení (který je velmi omezený – často jen několik hodin v průběhu roku či měsíce) je většinou nutné se soustředit na domluvený cíl spolupráce, a tak řada špatné praxe zůstává skryta, nedostatečně pojmenována nebo zdůrazněna.

Kognitivní zkreslení a deformace předáváním

V praxi se často setkáváme s tím, že intervence externího odborníka v organizacích dále žijí svým vlastním životem. A to i přesto, že se expert snaží své postřehy, závěry a doporučení precizně (třeba i písemně) formulovat. Na vině je vědecky popsaný fenomén, kterému se říká kognitivní zkreslení. Laicky by se dal popsat zhruba touto větou: „Ať jim řekneš, co jim řekneš, stejně si z toho vyberou, co se jim hodí do jejich vnímání reality.“ Pokud se závěry externího odborníka předávají napříč organizací, je nebezpečí kognitivního zkreslení tím větší, čím více aktérů je do předávání zapojeno. V praxi se často při opakované návštěvě stejné služby nebo organizace divíme, co se traduje o tom, co jsme řekli, doporučili nebo navrhli.

Spolupráce externích odborníků s „problematickými“ organizacemi

Řada služeb a organizací, jejichž praxe poskytování služeb je problematická, má vytvořené sofistikované způsoby, jak se nepříjemným informacím o svém vlastním chování a jednání vyhýbat, nebo je popírat či vytěsňovat.

V naší praxi se opakovaně stává, že pokud na některý z problematických fenoménů poukážeme, jsou aktivovány nejrozmanitější obranné mechanismy, kterými je špatná praxe vysvětlována, obhajována nebo vydávána za správnou, jedinou možnou nebo nezbytnou. Setkáváme se i s tím, že pokud se externí odborník začne přibližovat jasnému pojmenování nevhodných způsobů práce, nebo je napřímo označí jako nepřijatelné, je spolupráce s ním ukončena. Z pohledu teorie systémů je takový postup zcela logický – každý systém má tendenci (touhu) k zachování rovnováhy, a tak zcela přirozeně vypuzuje prvky, aktéry nebo činitele, kteří by tuto rovnováhu mohli vychýlit.

Zároveň je dobré připomenout, že v řadě organizací jsou práva a důstojnost klientů narušovány z důvodu nevhodného designu služby, nízkého financování, historické zátěže nebo neadekvátních dovedností personálu na různých úrovních. (Například špatná dispozice budovy, fluktuující personál, málo vybavení apod.) Subjektivně je pak špatná praxe vnímána jako jediná cesta, jak se vypořádat s náročnými a komplexními potřebami klientů a omezenými možnostmi, které pracovníkům a službě momentální situace přináší. Externí odborník je pak tím, kdo takový pohled nerespektuje, a tím pádem potřebuje vysokou motivaci zúčastněných (zejména managementu organizace a služby), aby mohl systém s prvky špatné praxe konfrontovat. Pokud tato motivace chybí, jsou možnosti vstupu externisty velmi omezené.

V praxi pozorujeme i případy, kdy organizace se špatnou praxí spolupracují s externisty, kteří jim jejich praxi buď přímo potvrzují, nebo ji alespoň tolerují a přehlížejí.

Etická dilemata externích odborníků

Také externí odborníci mají svá etická dilemata.

Mám pracovníky/management organizace konfrontovat se špatnou praxí, kterou jsem zaznamenal, nebo mám naopak organizaci a pracovníky podporovat a doufat, že se mým působením časem něco změní? A jak dlouho můžu čekat, především s ohledem na klienty? Jak vážné je pochybení, o kterém jsem se dozvěděl? Jak validní jsou informace, ze kterých svoje podezření čerpám, a budou moje názory důvěryhodné?

Pokud odborník zjistí nějaké pochybení, jak s ním může zacházet? Jak případné zveřejnění podezření (či zjištění) ovlivní jeho vztah s organizací nebo týmem (nebo i dalšími organizacemi)? A má při komunikaci s vedením či zřizovatelem očekávat, že se jeho (možná i nevyžádanými) negativními zjištěními bude někdo opravdu zabývat a že to nebude zameteno pod koberec? A pokud se rozhodne konat, komu to má ohlašovat a co všechno má hlásit?

Tato dilemata k roli a práci externích odborníků přirozeně patří a ti, kteří svou práci dělají zodpovědně, se jimi v konkrétních případech velmi seriózně zabývají. Je však namístě přiznat, že debata o možnostech a limitech spolupráce s externistou ve vztahu ke kvalitě služby probíhá často nedostatečně.

Závěrem

Z výše zmíněného jednoznačně vyplývá, že jakéhokoliv externího odborníka není možné brát (nebo dokonce veřejně označovat) jako někoho, na koho je možné přenést odpovědnost, která z podstaty patří managementu organizace a služby. Dokazovat tedy kvalitu služby skrze jména spolupracujících expertů je nelogické, a tím pádem i nesprávné.
Externí odborníci jsou (pouze) pomocníky managementu na cestě ke kvalitě poskytovaných služeb.
Jedinou výjimkou jsou situace, kdy externí odborníci realizují evaluace nebo audity zaměřené na kvalitu služby. V takovém případě jsou voleny způsoby (a rozsah) spolupráce tak, aby bylo možné vydat autoritativní stanovisko o momentální kvalitě/nekvalitě služby a jejich postupů vůči klientům. Takové stanovisko pak ovšem musí být uváděno ve své úplnosti, aby se předešlo nevhodným zkreslením.

Autoři: Honza Kostečka, Bohunka Kalousková & kolektiv TUDYTAM

Zdroj obrázku: Vlada Karpovitch z Pexels

Přečtěte si více z celého seriálu „Splátka dluhu Dorotě Š.“

Sérií našich odborných stanovisek se zapojujeme do projektu ROK DŮSTOJNOSTI,

My v TUDYTAM plně souzníme s hlavní myšlenkou:

Systém podpory lidí s mentálním postižením nutně potřebuje reformy, které zajistí lepší porozumění mentálnímu postižení a souvisejícímu chování, dostupnou síť komunitních služeb pro všechny a adekvátní podporu formálních i neformálních pečujících.