Nastavování hranic ve vztahu s klientem

Obvykle používáme termín „nastavení“, což evokuje, že se jedná o jednorázový úkon, který je neměnný. Někteří pracovníci mají hranice nastavené a nečiní jim to obtíže. Při detailnějším pohledu vidíme, že jejich hranice má podobu „vysoké zdi, přes kterou není vidět“, protože ta zeď je pevná a neměnná.

Pokud akceptujeme, že práce s hranicemi je proces, který se neustále vyvíjí, je proměnný a flexibilní, tak efektivní práce s hranicemi vyžaduje v průběhu profesionálního pomáhání neustálou pozornost. Pracovníkova hranice se mění nejen v čase, ale i profesními zkušenostmi a s každým klientem mohou být hranice různě nastavené a to i v různých fázích práce s klientem.

Nejčastěji se setkáváme s tím, že zpočátku je hranice ve vztahu s klientem nevýrazná, měkká a spojená s pocitem, že není potřeba. Pokud si po nějaké době uvědomíme, že vztah s klientem je pro nás zatěžující, začneme užívat a vyžadovat „hranici“. Východisko tohoto přístupu vidíme v tom, že slovo „hranice“ stále vnímáme negativně. V důsledku ji používáme primárně reaktivně jako následek určitého chování klienta, tedy jako sankci nebo „trest“. Toto je často provázeno pocity zklamání z chování klienta, zneužívání ze strany klienta apod. Když není důvod pro sankci, není přece důvod používat „hranici“.

V případě, že slovo „hranice“ vnímáme pozitivně, tedy jako nástroj a příležitost, máme možnost ji aplikovat proaktivně. To znamená jako prevenci a zdravý, optimální i žádoucí přístup. Díky tomu jsme pro klienta čitelní, srozumitelní a předvídatelní. Snahu o udržení profesionálního vztahu pak nemusí klient vnímat jako naši bariéru, kterou je třeba překonat, ale jako přirozenou věc. Hranice je od začátku něco, co je pozitivní pro obě strany a k jejímu užívání nás vedou pozitivní důvody.

Reaktivní používání hranice častěji vede k tomu, že je hranice příliš tvrdá/pevná a nepružná, což může mít negativní důsledky.

  • Může způsobit moji neschopnost v roli pracovníka adekvátně reagovat na situaci klienta. Pokud jsme v příliš pevném a nefunkčním držení hranice týmově jednotní, může se v dlouhodobém horizontu dokonce snížit poptávka po službě jako celku.
  • Často nastavujeme hranice podle tzv. nejproblematičtější spolupráce – efekt pevné hranice dopadá i na lidi, kteří takto pevnou hranici nepotřebují.
  • Odradím klienta např. od spolupráce na přípravě žádosti o podporu. Zastánci pevné hranice argumentují, že se jedná o způsob, jak zplnomocňovat klienta a vytvářet mu podmínky, aby si pomohl sám. Velmi rizikové to je však v případě, že se jedná o obranný mechanismus místo vědomého a zdůvodnitelného způsobu práce pracovníka. Dalším rizikem je to, že mohu odradit člověka, který pomoc velmi potřebuje a který není ještě schopen převzít zodpovědnost za řešení své situace.
  • V rámci pracovního týmu, v němž není jednotný přístup k hranicím, mohu být vnímán v roli pracovníka jako nepřístupný, neochotný apod. To může mít vliv na nedodržování hranic ostatními pracovníky (snaha o kompenzaci, pověst pracoviště), kteří nedodržováním hranic mohou usilovat o získání oblíbenosti u klientů, nebo naopak na potřebu kolegiality v týmu.
Hranice jako ochrana

Nejčastěji spojujeme téma hranic s nástrojem ochrany. Je třeba se ptát, zda chráníme někoho, nebo něco. Pokud chráníme „někoho“, je větší riziko, že budeme chránit sebe na úkor klienta, nebo budeme chránit klienta a nebudeme brát ohled na sebe.

Odpověď, že chráníme „něco“, nám pomůže lépe definovat potřebnou vzájemnost a rovnováhu, protože chráníme náš profesionální vztah. Chráníme ho před proměnou v jiný druh vztahu, který nám neumožňuje zachování profesionálních metod pomoci. Efektivní výsledek řešení situace klienta se v ideálním případě skládá z profesionální pomoci, i z pomoci neformální – sousedské, mezi kolegy, mezi přáteli, v rámci rodiny. Právě v tom je síla a potenciální stabilita změny. Pokud na sebe jako pracovníci bereme všechny role – profesionál, kolega, ale i kamarád, tak jedním z negativních důsledků je, že jsem všude (a nikdo další se do sociální sítě klienta již nevejde) a zároveň nikde, čímž je snížena schopnost dlouhodobě řídit proces tak, aby vedl k zamýšleným cílům spolupráce s klientem. Cílem sociální práce je pomoci klientovi vybudovat nebo objevit síť podpory, s jejímž přispěním bude potřebovat sociální službu méně nebo vůbec. Občas se tváříme, že pro záchranu klienta není nic lepšího, než mít svého sociálního pracovníka, ale zapomínáme na skutečnost, že to také znamená, že klient zůstává v nepříznivé sociální situaci, což může znamenat společenské stigma.

Nejčastějším argumentem pracovníků, kteří mají slabě nastavené hranice, je, že chtějí klientovi pomoci, nebo že to klient tak potřebuje (případně to z důvodu konkrétní diagnózy či obtíží jinak neumí). Jedním ze způsobů, jak pracovníky učit porozumět potřebě hranice, je pomoci jim pochopit, že slabě nastavená hranice neznamená, že klientovi pomáhám, ale naopak.

Efektivní používání hranic nám umožňuje individuálně přizpůsobovat míru podpory, především v oblasti sociálního chování. Vědomě zplnomocňujeme klienta, poskytujeme podporu pouze v potřebných oblastech, a tím předcházíme vzniku závislosti na službě.

Udržením profesionálního vztahu chráníme klienta před negativním hodnocením a přispíváme k jeho integraci do společnosti. Naopak příliš měkkou hranicí dáváme klientovi prostor po získání zkušenosti, že určitým chováním dosáhne rychle svých zájmů. A to i za cenu manipulace. Klient, který má zafixovaný tento způsob jako efektivní, je opakovaně označován jako manipulativní, náročný a nedodržující hranice. Citlivý a vědomý přístup pracovníka k práci s hranicemi může přispět ke změně některých manipulativních strategií klienta.

K udržení profesionálního vztahu nejsou potřeba speciální metody. Naopak jsou velmi jednoduché a vycházejí z běžného způsobu sociálního chování, ale bez použití předsudků vůči lidem v nepříznivé sociální situaci (např. „lidé s intelektovým omezením to nezvládnou“). Akceptací společensky neobvyklého nebo nepřijatelného chování ze strany klienta v konečném důsledku bráníme integraci lidí se specifickými potřebami do „většinové“ společnosti a nevědomky posilujeme jejich nežádoucí chování. Zdravým profesionálním vztahem pracovník klienta nezavazuje k tomu, aby s ním (z vděčnosti) udržoval vztah, i když jej už nepotřebuje. Napomáháme tomu, aby klient službu výhledově nepotřeboval, a proto je důležité, aby mu vztah s pracovníkem nechyběl (neprožíval ukončení spolupráce jako ztrátu). Tím dáváme prostor pro využívání ostatních zdrojů podpory (přirozené sociální vazby, jiné sociální a veřejné služby). Je třeba si uvědomit, že vytvořením jiného, než profesionálního vztahu významně ovlivňujeme ostatní vztahy klienta – jeho motivaci komunikovat s jeho sociálním prostředím, řešit konflikty, vztahy navazovat, pečovat o ně a rozvíjet.

Proč máme tendenci hranici profesionálního vztahu nedodržovat?

Častým tématem je hledání odpovědí na otázku, jak podpořit budování profesionality sociální práce. Opakovaně si stěžujeme, že naše profese nepožívá společenskou prestiž, jakou mají jiné profese (např. lékaři, učitelé, psychologové). Za posledních třicet let prochází sociální práce velkými a rychlými změnami. Byla doba, kdy jsme nemohli mluvit o profesionální pomoci, protože jsme neměli potřebné profesionály. Nebyla nabídka studia na středních, vyšších odborných a vysokých školách, potřebné právní předpisy atd. Na druhou stranu společnost pružně reagovala na potřeby lidí v nepříznivé sociální situaci. V devadesátých letech minulého století vznikla řada neziskových organizací, které se s nadšením a intuitivně pustily do sociální práce a poskytování sociálních služeb. S rychlým vývojem oboru souvisí samozřejmě i mnoho chyb a slepých uliček. Stále se setkáváme s přesvědčením, že pomáhat se dá i tehdy pokud jen “chci a mám rád lidi”. V případě, že se jedná o úvodní motivaci (např. u dobrovolníků), je možné to dočasně akceptovat. O to víc je třeba pracovníky provázet a podporovat v získávání náhledu na vlastní práci a na nutnost práce s hranicemi a vést je k uvědomění, že se jedná o nedílnou součást profesionální práce.

Budování prestiže oboru musí začít u nás samotných. Být profesionálem znamená mít s klientem profesionální vztah, který je všem srozumitelný, zřetelný a předvídatelný. Tak budeme pro naše okolí autentičtí a náš přístup bude srozumitelný. Musíme si však projít fází, kdy se učíme a poznáváme různé klienty. S touto fází souvisí hledání, nejistota, pokusy a omyly, a především zvýšené reflektování profesionální role sociálního pracovníka ve vztahu k sobě, ke klientovi a jeho aktuálním potřebám.

V posledních letech mám velkou radost, že se setkávám s organizacemi, které pracují na svém profesionálním sebevědomí. Na druhou stranu opakovaně vnímám, že někteří pracovníci, respektive služby, mají za sebou nezpracované negativní zkušenosti v práci s klientem. Téma „hranice“ nešťastně uchopí jako ochranu sebe sama, bez ohledu na potřeby klienta.

Další příčinou opakovaného nedodržení hranice bývá neznalost dostupných metod sociální práce (a jejich bagatelizace), což vede k tomu, že v práci s klientem nezažíváme úspěch a že jedinou možností pomoci je být klientovi „blíž“ než ostatní profesionálové. To je dáno jednak tím, že i jiní profesionálové (např. lékaři, úředníci) mají velmi pevně nastavené hranice a jejich pomoc často není klientovi dostupná. Někdy nás k tomu „tlačí“ i nedostatky celého systému profesionální pomoci.

Vliv extrémních situací na udržení profesionálního vztahu

Současná situace, kdy se již několik měsíců učíme žít a pracovat v době pandemie, může pomoci hlubšímu pochopení tématu hranice v profesionálním vztahu. Za poslední rok se často setkáváme s otázkou, zda v době pandemie a s ní spojenými výraznými omezeními, má smysl udržovat profesionální vztah a zda je to vůbec možné. Při hledání možností, jak zůstat v kontaktu s klientem, se setkáváme s tím, že služby a pracovníci situačně mění nastavená pravidla a jdou tzv. „blíž ke klientovi“. Pokud se jedná o vědomý proces, kterým implementujeme potřebné změny do stávajících způsobů práce, nejedná se o překročení hranice, ale o nezbytnou změnu ve způsobu práce. Zároveň počítejme s tím, že po ukončení protiepidemických opatření mohou klienti i pracovníci vyžadovat zachování dosavadních změn – je důležité analyzovat, zda jde o změny, které je možné dlouhodobě akceptovat, a proč.

Častým omylem je představa, že překročená hranice již nejde vrátit zpět. Je ovšem rozdíl mezi jednorázovým překročením a dlouhodobým a svým způsobem nenápadným proměňováním vzájemného vztahu. Pracovníci potřebují vědět, že není jejich úkolem, aby nikdy k žádnému překročení hranic nedošlo, ale jejich úkolem je včas reflektovat signály posunu na vztahové hranici a říkat si o podporu v týmu i od vedení.

Je přirozené, že v době krize můžeme mít tendenci pravidla odkládat nebo je naopak (někdy) neadekvátně zpřísňovat. O to víc platí, že je třeba vědomě a soustavně reflektovat nejen pravidla daná organizací, ale i jejich individuální využívání námi samotnými v kontaktu s klienty. Platí, že pravidla by měla přispívat k zachování profesionálního vztahu s klientem, protože jedině tak mu v roli pracovníka můžeme být dlouhodobě prospěšní. Specifické situace spojené s pandemií také ukazují, že pozornost věnovaná dobře nastaveným pravidlům pro jiné, než doposud využívané druhy kontaktu s klientem (osobní, e-mailový atd.), mohou výrazně přispět k přínosné spolupráci s klientem.

Podmínky pro udržení profesionálního vztahu a odpovědnost managementu

Diskuse o hranicích profesionálního vztahu se často zužuje na jednotlivosti a konkrétní nároky, které zapomínáme vnímat v jejich kontextu. Je to zřetelné v doporučeních ohledně způsobu oslovování klientů (tykání versus vykání), v práci s fyzickým kontaktem (ne/používat) nebo při tvorbě pravidel pro vzájemné obdarovávání se. Nároky na pracovníky jsou často formulovány příliš autoritativně (např. „nikdy nesmíte“ nebo „vždy musíte“) a hlavně bez vysvětlení kontextu – jaké to má dlouhodobé dopady a jak tím mohu situaci klienta blokovat. Proto je pro pracovníky v přímé péči mnohdy nereálné je v praxi v kontaktu s klientem aplikovat. Uvedené příklady mohou mít významný vliv na posun hranice profesionálního vztahu, ale nikdy ne izolovaně. Rizikovým se stávají až v případě souběhu více faktorů (např. si pracovník s klientem tyká, zároveň se ho často dotýká a vzájemně se obdarovávají apod.).

Práce s hranicemi má svůj vývoj a s tím spojené slepé uličky. Jednou z nich je tvrzení, že hranici si nastavuje každý pracovník sám podle toho, jak je mu to příjemné. Tento předpoklad nás vede do začarovaného kruhu, kdy vidíme pracovníky, kterým jejich pevně nastavená hranice funguje, ale již nevnímáme, jaké to může mít dopady na celý tým. To samé může platit i v případě chybějící nebo slabé hranice. Jedním z častých projevů je zvýšení tlaku ze strany klienta na ostatní pracovníky a jejich nastavení hranice. Požadavek na individualizaci hranice totiž neznamená, že si ji každý pracovník nastaví dle svého přesvědčení a jak mu to vyhovuje, ale že reflektuje individuální potřeby klienta ve prospěch řešení jeho nepříznivé situace. Jako sociální pracovník jsem součástí týmu a celé organizace. Skutečnost, že s klientem pracuji primárně já neznamená, že nejsem součástí celku. Proto je jedním z úkolů managementu vytvořit podmínky pro týmovou spolupráci a nabídnout stabilní podporu pro proces udržení profesionálního vztahu s klientem. Je žádoucí o tématu diskutovat a reflektovat přístupy jednotlivých pracovníků v intervizích a supervizích. Pomáhá to vyhnout se, mimo jiné, stereotypizaci ve vztahu k určitým „typům“ klientů a přílišné fixaci na některé již zažité profesní přístupy, které nemusí být z dlouhodobého hlediska nejpřínosnější. Je důležité, aby i lidé z managementu rozuměli problematice profesionální pomoci a akceptovali, že je nezbytné s tímto tématem pracovat jako s celkem.

Autor: Dita Vojířová

Akreditovaný kurz: Hranice ve vztahu s klientem a práce s limity klienta

Článek vyšel v sešitě sociální práce: SSP 10 – Zdroje podpory sociálních pracovníků, který byl vydán a financován prostřednictvím projektu „Systémová podpora profesionálního výkonu sociální práce II“.